blank

10 перевірених кроків, які допоможуть вам впоратися з кризовою комунікацією

Коли для організації чи її лідерів настає криза? Коли ситуація виходить за межі звичайних проблем. Це може бути раптове збільшення негативних висловлювань у ЗМІ або соціальних мережах, перебої в роботі сервісів чи постачанні, юридичні виклики, такі як судові позови чи регуляторні перевірки, питання безпеки, які можуть включати витоки даних або інциденти безпеки, внутрішні конфлікти, наприклад, зміни у керівництві або невдоволеність серед працівників, і вплив на спільноту, наприклад, екологічні катастрофи.

Ефективна кризова комунікація передбачає стратегічний підхід, який зосереджується на своєчасному, точному та прозорому спілкуванні з усіма зацікавленими сторонами. 

Ось 10 перевірених кроків, що працюють для наших клієнтів, які ви можемо застосувати для ефективного виконання кризової комунікації самостійно, або з допомогою комунікаційної агенції:

1. Підготовка та планування

  • План кризової комунікації: Розробіть детальний план кризової комунікації, в якому будуть визначені ролі, обов’язки, канали зв’язку та ключові контакти.
  • Кризова команда: Створіть команду кризової комунікації з призначеними речниками та особами, що приймають рішення.
  • Навчання та тренування: Проводьте регулярні навчання та симуляційні вправи, щоб підготувати кризову команду до реальних сценаріїв.

2. Негайна відповідь

  • Швидка реакція: Дійте швидко, щоб визнати кризу та розпочати виконання плану комунікації.
  • Збір фактів: Зберіть всю відповідну інформацію, щоб зрозуміти масштаб і вплив кризи.
  • Початкова заява: Випустіть початкову заяву, яка визнає ситуацію та обіцяє подальші оновлення.

3. Прозора та послідовна комунікація

  • Чесність і відкритість: Спілкуйтеся чесно про ситуацію, навіть якщо всі деталі ще не відомі.
  • Регулярні оновлення: Надавайте регулярні оновлення, щоб інформувати зацікавлені сторони, коли з’являється нова інформація.
  • Послідовність повідомлень: Забезпечте узгодженість усіх повідомлень на різних каналах, щоб уникнути плутанини.

4. Формування повідомлень

  • Чіткість: Переконайтеся, що повідомлення зрозумілі, лаконічні та легко зрозумілі.
  • Співчуття: Висловлюйте співчуття та турботу про постраждалих від кризи.
  • Позитивні дії: Підкреслюйте заходи, що вживаються для вирішення кризи та пом’якшення її наслідків.

5. Багатоканальна комунікація

  • Використовуйте кілька каналів: Використовуйте різні канали комунікації, такі як соціальні мережі, прес-релізи, ексклюзивні інтерв’ю в медіа, вебсайти та електронні листи, щоб охопити різні аудиторії.
  • Адаптація до платформ: Налаштовуйте свої повідомлення відповідно до формату та аудиторії кожної платформи.

6. Залучення зацікавлених сторін

  • Визначте зацікавлені сторони: Визначте всіх відповідних зацікавлених сторін, включаючи співробітників, клієнтів, партнерів, інвесторів та регуляторів.
  • Пряма комунікація: Спілкуйтеся безпосередньо з ключовими зацікавленими сторонами, щоб вирішити їхні конкретні занепокоєння та потреби.
  • Механізми зворотного зв’язку: Встановіть канали для запитань та зворотного зв’язку від зацікавлених сторін.

7. Взаємодія зі ЗМІ

  • Заяви для преси: Випускайте своєчасні та точні прес-релізи та заяви для ЗМІ.
  • Прес-конференції: Проводьте прес-конференції або брифінги, щоб надавати оновлення та відповідати на запитання.
  • Моніторинг висвітлення: Відстежуйте висвітлення у ЗМІ, щоб забезпечити точність повідомлень та виправляти будь-яку дезінформацію.

8. Внутрішня комунікація

  • Інформуйте співробітників: Інформуйте співробітників про кризу та її вплив на організацію.
  • Інструкції та підтримка: Надайте чіткі інструкції щодо того, як співробітники повинні реагувати, та підтримуйте їхнє благополуччя.
  • Підтримка морального духу: Забезпечте підтримку та заспокоєння, щоб підтримати моральний дух та довіру співробітників.

9. Управління соціальними мережами

  • Активний моніторинг: Відстежуйте канали соціальних мереж, щоб виявляти згадки про кризу та загальні настрої.
  • Оперативна взаємодія: Швидко та відповідно реагуйте на коментарі, запитання та дезінформацію у соціальних мережах.
  • Єдиний голос: Підтримуйте єдиний та послідовний голос на всіх платформах соціальних мереж.

10. Оцінка після кризи

  • Огляд відповіді: Проведіть ретельний аналіз кризової комунікації, щоб визначити сильні та слабкі сторони.
  • Збір зворотного зв’язку: Збирайте зворотний зв’язок від зацікавлених сторін та кризової команди для вдосконалення майбутніх планів.
  • Оновлення планів: Оновлюйте план кризової комунікації на основі отриманих уроків та нових інсайтів.
  • Подальша комунікація: Продовжуйте спілкуватися із зацікавленими сторонами про поточні заходи з відновлення та кроки, що вживаються для запобігання майбутнім кризам.

Дотримуючись цих кроків і підтримуючи проактивний, прозорий і співчутливий підхід, організації можуть ефективно керувати кризовою комунікацією, захищати свою репутацію та підтримувати довіру своєї аудиторії.

Шукаєте допомоги для вирішення кризової ситуації? Наші експерти з міжнародним досвідом тут, щоб допомогти. Зв’яжіться з нами: hello@goodpolitics.com.ua

Photo by Raimond Klavins on Unsplash