Коли для організації чи її лідерів настає криза? Коли ситуація виходить за межі звичайних проблем. Це може бути раптове збільшення негативних висловлювань у ЗМІ або соціальних мережах, перебої в роботі сервісів чи постачанні, юридичні виклики, такі як судові позови чи регуляторні перевірки, питання безпеки, які можуть включати витоки даних або інциденти безпеки, внутрішні конфлікти, наприклад, зміни у керівництві або невдоволеність серед працівників, і вплив на спільноту, наприклад, екологічні катастрофи.
Ефективна кризова комунікація передбачає стратегічний підхід, який зосереджується на своєчасному, точному та прозорому спілкуванні з усіма зацікавленими сторонами.
Ось 10 перевірених кроків, що працюють для наших клієнтів, які ви можемо застосувати для ефективного виконання кризової комунікації самостійно, або з допомогою комунікаційної агенції:
1. Підготовка та планування
- План кризової комунікації: Розробіть детальний план кризової комунікації, в якому будуть визначені ролі, обов’язки, канали зв’язку та ключові контакти.
- Кризова команда: Створіть команду кризової комунікації з призначеними речниками та особами, що приймають рішення.
- Навчання та тренування: Проводьте регулярні навчання та симуляційні вправи, щоб підготувати кризову команду до реальних сценаріїв.
2. Негайна відповідь
- Швидка реакція: Дійте швидко, щоб визнати кризу та розпочати виконання плану комунікації.
- Збір фактів: Зберіть всю відповідну інформацію, щоб зрозуміти масштаб і вплив кризи.
- Початкова заява: Випустіть початкову заяву, яка визнає ситуацію та обіцяє подальші оновлення.
3. Прозора та послідовна комунікація
- Чесність і відкритість: Спілкуйтеся чесно про ситуацію, навіть якщо всі деталі ще не відомі.
- Регулярні оновлення: Надавайте регулярні оновлення, щоб інформувати зацікавлені сторони, коли з’являється нова інформація.
- Послідовність повідомлень: Забезпечте узгодженість усіх повідомлень на різних каналах, щоб уникнути плутанини.
4. Формування повідомлень
- Чіткість: Переконайтеся, що повідомлення зрозумілі, лаконічні та легко зрозумілі.
- Співчуття: Висловлюйте співчуття та турботу про постраждалих від кризи.
- Позитивні дії: Підкреслюйте заходи, що вживаються для вирішення кризи та пом’якшення її наслідків.
5. Багатоканальна комунікація
- Використовуйте кілька каналів: Використовуйте різні канали комунікації, такі як соціальні мережі, прес-релізи, ексклюзивні інтерв’ю в медіа, вебсайти та електронні листи, щоб охопити різні аудиторії.
- Адаптація до платформ: Налаштовуйте свої повідомлення відповідно до формату та аудиторії кожної платформи.
6. Залучення зацікавлених сторін
- Визначте зацікавлені сторони: Визначте всіх відповідних зацікавлених сторін, включаючи співробітників, клієнтів, партнерів, інвесторів та регуляторів.
- Пряма комунікація: Спілкуйтеся безпосередньо з ключовими зацікавленими сторонами, щоб вирішити їхні конкретні занепокоєння та потреби.
- Механізми зворотного зв’язку: Встановіть канали для запитань та зворотного зв’язку від зацікавлених сторін.
7. Взаємодія зі ЗМІ
- Заяви для преси: Випускайте своєчасні та точні прес-релізи та заяви для ЗМІ.
- Прес-конференції: Проводьте прес-конференції або брифінги, щоб надавати оновлення та відповідати на запитання.
- Моніторинг висвітлення: Відстежуйте висвітлення у ЗМІ, щоб забезпечити точність повідомлень та виправляти будь-яку дезінформацію.
8. Внутрішня комунікація
- Інформуйте співробітників: Інформуйте співробітників про кризу та її вплив на організацію.
- Інструкції та підтримка: Надайте чіткі інструкції щодо того, як співробітники повинні реагувати, та підтримуйте їхнє благополуччя.
- Підтримка морального духу: Забезпечте підтримку та заспокоєння, щоб підтримати моральний дух та довіру співробітників.
9. Управління соціальними мережами
- Активний моніторинг: Відстежуйте канали соціальних мереж, щоб виявляти згадки про кризу та загальні настрої.
- Оперативна взаємодія: Швидко та відповідно реагуйте на коментарі, запитання та дезінформацію у соціальних мережах.
- Єдиний голос: Підтримуйте єдиний та послідовний голос на всіх платформах соціальних мереж.
10. Оцінка після кризи
- Огляд відповіді: Проведіть ретельний аналіз кризової комунікації, щоб визначити сильні та слабкі сторони.
- Збір зворотного зв’язку: Збирайте зворотний зв’язок від зацікавлених сторін та кризової команди для вдосконалення майбутніх планів.
- Оновлення планів: Оновлюйте план кризової комунікації на основі отриманих уроків та нових інсайтів.
- Подальша комунікація: Продовжуйте спілкуватися із зацікавленими сторонами про поточні заходи з відновлення та кроки, що вживаються для запобігання майбутнім кризам.
Дотримуючись цих кроків і підтримуючи проактивний, прозорий і співчутливий підхід, організації можуть ефективно керувати кризовою комунікацією, захищати свою репутацію та підтримувати довіру своєї аудиторії.
Шукаєте допомоги для вирішення кризової ситуації? Наші експерти з міжнародним досвідом тут, щоб допомогти. Зв’яжіться з нами: hello@goodpolitics.com.ua
Photo by Raimond Klavins on Unsplash